Klachtenprocedure

1. Inleiding

Ellymed vindt het belangrijk dat klanten, patiënten, zakelijke aanvragers en andere betrokkenen hun onvrede laagdrempelig kunnen melden. Een klacht geeft ons de mogelijkheid om een probleem zorgvuldig te onderzoeken, waar nodig direct te herstellen en onze dienstverlening te verbeteren.

Wij behandelen klachten zorgvuldig, vertrouwelijk en zonder benadeling van de klager. Het indienen van een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor de dienstverlening van Ellymed aan de klager.

2. Wat is een klacht?

Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid of melding van een vermeend tekort in een product, dienst, communicatie-uiting of proces van Ellymed. Een klacht kan afkomstig zijn van een klant, patiënt, zakelijke aanvrager, zorgverlener, leverancier of andere externe partij.

Voorbeelden van klachten zijn:

• ontevredenheid over communicatie of bereikbaarheid;
• vertraging in de levering of publicatie van resultaten;
• onduidelijkheid over een rapport, uitslag of vervolgstap;
• een probleem bij bloedafname, planning, monstertransport of verwerking;
• een melding dat informatie mogelijk onjuist, onvolledig of aan de verkeerde persoon gekoppeld is;
• ontevredenheid over de afhandeling van een eerdere klacht.

Een algemene vraag, wijzigingsverzoek of compliment is geen klacht, tenzij uit de inhoud blijkt dat sprake is van ontevredenheid over onze dienstverlening of processen.

3. Hoe kunt u een klacht indienen?

U kunt een klacht op de volgende manieren indienen:

• per e-mail via [email protected];
• via het contactformulier op onze website;
• via een reviewplatform, wanneer de review inhoudelijk ontevredenheid over Ellymed bevat;
• via Erisietsmisgegaan.nl, wanneer u gebruik wilt maken van de externe klachtenregeling.

Vermeld bij voorkeur uw naam, contactgegevens, Order ID of User ID indien van toepassing, een duidelijke omschrijving van de klacht en eventuele relevante bijlagen zoals screenshots of documenten. U hoeft geen medische informatie te delen die niet nodig is voor de behandeling van uw klacht.

4. Wat gebeurt er met uw klacht?

Na ontvangst beoordelen wij eerst of de melding een klacht is en of deze betrekking heeft op een activiteit waarvoor Ellymed verantwoordelijk is. Ellymed blijft verantwoordelijk voor de zorgvuldige afhandeling, ook wanneer input nodig is van een externe partij, zoals een priklocatie, transporteur, softwareleverancier of extern laboratorium.

Wij registreren klachten in ons interne klachtenregister met een uniek klacht-ID. Daarbij beoordelen wij direct of er sprake kan zijn van een risico voor patiëntveiligheid, kwaliteit van onderzoeksresultaten, privacy of continuïteit van dienstverlening. Als directe maatregelen nodig zijn, nemen wij deze zo snel mogelijk.

Afhankelijk van de aard van de klacht kan Ellymed betrokken medewerkers, medisch verantwoordelijken, laboratoria, priklocaties of andere externe partijen om informatie vragen. Bij medisch of technisch inhoudelijke klachten wordt passende deskundigheid betrokken.

5. Reactietermijnen

Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht bij voorkeur binnen één werkdag. Binnen vijf werkdagen ontvangt u een inhoudelijke reactie, een oplossing of een duidelijke voortgangsupdate. Sommige klachten vragen meer onderzoek. In dat geval informeren wij u over de reden, de vervolgstappen en de verwachte termijn.

Wanneer een klacht langer loopt, ontvangt u minimaal iedere tien werkdagen een update, tenzij wij met u een andere afspraak maken. Voor formele klachten onder de Wkkgz gelden de wettelijke termijnen: in beginsel behandeling binnen zes weken, met een mogelijke gemotiveerde verlenging van vier weken.

6. Afronding van uw klacht

Voordat een klacht wordt afgesloten, beoordeelt een onafhankelijke interne reviewer of de klacht zorgvuldig is onderzocht, of de conclusie voldoende is onderbouwd en of de voorgestelde terugkoppeling passend is. Deze reviewer is niet betrokken bij het onderwerp van de klacht.

U ontvangt schriftelijk bericht over de afronding. Afhankelijk van de klacht bevat dit bericht een samenvatting van uw melding, de uitkomst van het onderzoek, eventuele genomen maatregelen en de mogelijkheid om vervolgvragen te stellen. Wanneer de klacht aanleiding geeft tot verbetering van onze processen, leggen wij deze intern vast en volgen wij de uitvoering daarvan op.

7. Externe klachtenregeling en Wkkgz

Komt u er met Ellymed niet uit, of wilt u gebruikmaken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris, dan kunt u terecht bij Erisietsmisgegaan.nl. Ellymed is aangesloten bij deze externe klachtenregeling. De klachtenfunctionaris van Erisietsmisgegaan.nl is onafhankelijk van Ellymed en kan ondersteunen bij het bespreken en oplossen van de klacht.

Wanneer bemiddeling niet tot een oplossing leidt, kan een klacht onder voorwaarden worden voorgelegd aan de Wkkgz-geschillencommissie van Erisietsmisgegaan.nl.

8. Vertrouwelijkheid en privacy

Wij behandelen klachten vertrouwelijk. Persoonsgegevens en eventuele medische gegevens worden alleen gebruikt voor zover dit noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht, kwaliteitsborging, wettelijke verplichtingen of het aantonen van zorgvuldige afhandeling. Gegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk en volgens de binnen Ellymed vastgestelde bewaartermijnen.

9. Leren en verbeteren

Klachten helpen ons om risico's, knelpunten en verbetermogelijkheden te herkennen. Ellymed analyseert klachten periodiek op trends en terugkerende oorzaken. Waar nodig nemen wij maatregelen om herhaling te voorkomen en onze dienstverlening verder te verbeteren.

10. Contactgegevens

Voor het indienen van een klacht of vragen over deze procedure kunt u contact opnemen met Ellymed:

E-mail

[email protected]

Postadres

Ellymed
Westplein 12
3016BM Rotterdam
Nederland

KvK-nummer

89714156