Procedura reklamacyjna

1. Wprowadzenie

Dla Ellymed ważne jest, aby klienci, pacjenci, klienci biznesowi i inne zainteresowane strony mogli w prosty sposób zgłosić swoje niezadowolenie. Skarga daje nam możliwość starannego zbadania problemu, usunięcia go w razie potrzeby od razu oraz ulepszenia naszych usług.

Skargi rozpatrujemy starannie, poufnie i bez działania na niekorzyść osoby skarżącej. Złożenie skargi nie ma żadnych negatywnych konsekwencji dla usług świadczonych przez Ellymed na rzecz osoby skarżącej.

2. Czym jest skarga?

Skarga to każde wyrażenie niezadowolenia lub zgłoszenie domniemanego uchybienia w produkcie, usłudze, komunikacji lub procesie Ellymed. Skarga może pochodzić od klienta, pacjenta, klienta biznesowego, świadczeniodawcy opieki zdrowotnej, dostawcy lub innej strony zewnętrznej.

Przykłady skarg to:

• niezadowolenie z komunikacji lub dostępności;
• opóźnienie w dostarczeniu lub opublikowaniu wyników;
• brak jasności co do raportu, wyniku lub kolejnego kroku;
• problem przy pobraniu krwi, planowaniu, transporcie lub przetwarzaniu próbki;
• zgłoszenie, że informacje mogą być nieprawidłowe, niekompletne lub przypisane niewłaściwej osobie;
• niezadowolenie ze sposobu rozpatrzenia wcześniejszej skargi.

Ogólne pytanie, prośba o zmianę lub pochwała nie są skargą, chyba że z ich treści wynika niezadowolenie z naszych usług lub procesów.

3. Jak można złożyć skargę?

Skargę można złożyć w następujący sposób:

• e-mailem na adres [email protected];
• przez formularz kontaktowy na naszej stronie;
• przez platformę z opiniami, jeżeli opinia zawiera merytoryczne niezadowolenie z Ellymed;
• przez Erisietsmisgegaan.nl, jeżeli chcą Państwo skorzystać z zewnętrznej procedury reklamacyjnej.

Prosimy o podanie imienia i nazwiska, danych kontaktowych, numeru Order ID lub User ID (jeśli dotyczy), jasnego opisu skargi oraz ewentualnych istotnych załączników, takich jak zrzuty ekranu lub dokumenty. Nie muszą Państwo udostępniać informacji medycznych, które nie są potrzebne do rozpatrzenia skargi.

4. Co dzieje się z Państwa skargą?

Po otrzymaniu skargi najpierw oceniamy, czy zgłoszenie jest skargą i czy dotyczy działania, za które odpowiada Ellymed. Ellymed pozostaje odpowiedzialna za staranne rozpatrzenie skargi również wtedy, gdy potrzebne są informacje od strony zewnętrznej, takiej jak punkt pobrań, przewoźnik, dostawca oprogramowania lub laboratorium zewnętrzne.

Skargi rejestrujemy w wewnętrznym rejestrze skarg pod niepowtarzalnym identyfikatorem. Od razu oceniamy przy tym, czy może istnieć ryzyko dla bezpieczeństwa pacjenta, jakości wyników badań, prywatności lub ciągłości usług. Jeżeli konieczne są natychmiastowe działania, podejmujemy je możliwie najszybciej.

W zależności od charakteru skargi Ellymed może zwrócić się o informacje do zaangażowanych pracowników, osób odpowiedzialnych medycznie, laboratoriów, punktów pobrań lub innych stron zewnętrznych. Przy skargach o charakterze medycznym lub technicznym angażowana jest odpowiednia wiedza specjalistyczna.

5. Terminy odpowiedzi

Otrzymanie skargi potwierdzamy w miarę możliwości w ciągu jednego dnia roboczego. W ciągu pięciu dni roboczych otrzymają Państwo merytoryczną odpowiedź, rozwiązanie lub jasną informację o postępach. Niektóre skargi wymagają dalszego zbadania. W takim przypadku poinformujemy Państwa o przyczynie, kolejnych krokach i przewidywanym terminie.

Jeżeli rozpatrywanie skargi trwa dłużej, będą Państwo otrzymywać informację o postępach co najmniej co dziesięć dni roboczych, chyba że ustalimy z Państwem inaczej. Do formalnych skarg na podstawie ustawy Wkkgz stosuje się terminy ustawowe: co do zasady rozpatrzenie w ciągu sześciu tygodni, z możliwością uzasadnionego przedłużenia o cztery tygodnie.

6. Zamknięcie Państwa skargi

Zanim skarga zostanie zamknięta, niezależny wewnętrzny recenzent ocenia, czy skarga została starannie zbadana, czy wniosek jest wystarczająco uzasadniony i czy proponowana odpowiedź jest odpowiednia. Recenzent ten nie jest zaangażowany w sprawę będącą przedmiotem skargi.

Otrzymają Państwo pisemne potwierdzenie wyniku. W zależności od skargi pismo to zawiera podsumowanie zgłoszenia, wynik badania sprawy, ewentualnie podjęte środki oraz możliwość zadania dalszych pytań. Jeżeli skarga prowadzi do ulepszenia naszych procesów, odnotowujemy to wewnętrznie i monitorujemy wdrożenie.

7. Zewnętrzna procedura reklamacyjna i Wkkgz

Jeżeli nie uda się Państwu rozwiązać sprawy z Ellymed lub chcą Państwo skorzystać z niezależnego rzecznika do spraw skarg, mogą Państwo zwrócić się do Erisietsmisgegaan.nl. Ellymed jest przyłączona do tej zewnętrznej procedury reklamacyjnej. Rzecznik do spraw skarg Erisietsmisgegaan.nl jest niezależny od Ellymed i może pomóc w omówieniu i rozwiązaniu skargi.

Jeżeli mediacja nie doprowadzi do rozwiązania, skarga może pod pewnymi warunkami zostać przedłożona komisji rozjemczej Wkkgz przy Erisietsmisgegaan.nl.

8. Poufność i prywatność

Skargi rozpatrujemy poufnie. Dane osobowe i ewentualne dane medyczne wykorzystywane są wyłącznie w zakresie niezbędnym do rozpatrzenia skargi, zapewnienia jakości, wypełnienia obowiązków prawnych lub wykazania starannego rozpatrzenia sprawy. Dane nie są przechowywane dłużej niż to konieczne i zgodnie z terminami przechowywania ustalonymi w Ellymed.

9. Nauka i doskonalenie

Skargi pomagają nam rozpoznawać ryzyka, problemy i możliwości poprawy. Ellymed okresowo analizuje skargi pod kątem tendencji i powtarzających się przyczyn. W razie potrzeby podejmujemy środki, aby zapobiec powtórzeniu się sytuacji i dalej ulepszać nasze usługi.

10. Dane kontaktowe

Aby złożyć skargę lub zadać pytanie dotyczące tej procedury, mogą Państwo skontaktować się z Ellymed:

E-mail

[email protected]

Adres pocztowy

Ellymed
Westplein 12
3016BM Rotterdam
Nederland

Numer KvK

89714156