إجراء الشكاوى

١. مقدمة

تحرص Ellymed على أن يتمكن العملاء والمرضى والعملاء من الشركات وسائر الأطراف المعنية من الإبلاغ عن عدم رضاهم بسهولة. تتيح لنا الشكوى فرصة دراسة المشكلة بعناية ومعالجتها فوراً عند الحاجة وتحسين خدماتنا.

نتعامل مع الشكاوى بعناية وسرية ودون الإضرار بمقدّم الشكوى. لا يترتب على تقديم شكوى أي عواقب سلبية على الخدمات التي تقدمها Ellymed لمقدّم الشكوى.

٢. ما هي الشكوى؟

الشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا أو إبلاغ عن قصور مُفترض في منتج أو خدمة أو مراسلة أو عملية لدى Ellymed. وقد تصدر الشكوى عن عميل أو مريض أو عميل من الشركات أو مقدّم رعاية صحية أو مورّد أو طرف خارجي آخر.

من أمثلة الشكاوى:

• عدم الرضا عن التواصل أو سهولة الوصول؛
• التأخر في تسليم النتائج أو نشرها؛
• عدم الوضوح بشأن تقرير أو نتيجة أو خطوة تالية؛
• مشكلة في سحب الدم أو الجدولة أو نقل العينة أو معالجتها؛
• الإبلاغ عن احتمال أن تكون المعلومات غير صحيحة أو غير مكتملة أو مرتبطة بالشخص الخطأ؛
• عدم الرضا عن معالجة شكوى سابقة.

السؤال العام أو طلب التعديل أو الإطراء لا يُعدّ شكوى، ما لم يتبين من مضمونه وجود عدم رضا عن خدماتنا أو عملياتنا.

٣. كيف يمكنك تقديم شكوى؟

يمكنك تقديم شكوى بالطرق التالية:

• عبر البريد الإلكتروني على [email protected]؛
• عبر نموذج الاتصال على موقعنا؛
• عبر إحدى منصات التقييم، إذا كان التقييم يتضمن عدم رضا جوهري عن Ellymed؛
• عبر Erisietsmisgegaan.nl، إذا رغبت في استخدام إجراء الشكاوى الخارجي.

يُفضَّل ذكر اسمك وبيانات الاتصال ورقم الطلب (Order ID) أو رقم المستخدم (User ID) إن وُجد، ووصف واضح للشكوى وأي مرفقات ذات صلة مثل لقطات الشاشة أو المستندات. ولستَ ملزماً بمشاركة معلومات طبية غير ضرورية لمعالجة شكواك.

٤. ماذا يحدث لشكواك؟

بعد استلام شكواك، نقيّم أولاً ما إذا كان البلاغ يُعدّ شكوى وما إذا كان يتعلق بنشاط تتحمل Ellymed مسؤوليته. وتظل Ellymed مسؤولة عن المعالجة الدقيقة للشكوى، حتى عندما تكون هناك حاجة إلى معلومات من طرف خارجي، مثل موقع سحب الدم أو شركة النقل أو مورّد البرمجيات أو مختبر خارجي.

نسجّل الشكاوى في سجل الشكاوى الداخلي لدينا برقم تعريف فريد. ونقيّم فوراً ما إذا كان هناك خطر محتمل على سلامة المريض أو جودة نتائج الفحوص أو الخصوصية أو استمرارية الخدمات. وإذا لزمت إجراءات فورية، نتخذها بأسرع ما يمكن.

وبحسب طبيعة الشكوى، قد تطلب Ellymed معلومات من الموظفين المعنيين أو المسؤولين الطبيين أو المختبرات أو مواقع سحب الدم أو أطراف خارجية أخرى. وتُشرَك الخبرة المناسبة في الشكاوى ذات الطابع الطبي أو التقني.

٥. مهل الرد

نؤكد استلام شكواك خلال يوم عمل واحد قدر الإمكان. وخلال خمسة أيام عمل ستتلقى رداً موضوعياً أو حلاً أو تحديثاً واضحاً عن سير المعالجة. وبعض الشكاوى تتطلب مزيداً من البحث، وعندها نُعلمك بالسبب والخطوات التالية والمهلة المتوقعة.

وإذا استغرقت الشكوى وقتاً أطول، ستتلقى تحديثاً كل عشرة أيام عمل على الأقل، ما لم نتفق معك على خلاف ذلك. وتسري على الشكاوى الرسمية بموجب قانون Wkkgz المهل القانونية: المعالجة خلال ستة أسابيع من حيث المبدأ، مع إمكانية تمديد مُسبَّب لمدة أربعة أسابيع.

٦. إغلاق شكواك

قبل إغلاق الشكوى، يقيّم مُراجِع داخلي مستقل ما إذا كانت الشكوى قد دُرست بعناية، وما إذا كان الاستنتاج مدعوماً بما يكفي، وما إذا كان الرد المقترح مناسباً. وهذا المُراجِع غير معني بموضوع الشكوى.

ستتلقى تأكيداً خطياً بالنتيجة. وبحسب الشكوى، تتضمن هذه الرسالة ملخصاً لبلاغك ونتيجة الدراسة وأي إجراءات مُتخذة وإمكانية طرح أسئلة إضافية. وإذا أدت الشكوى إلى تحسينات في عملياتنا، فإننا نوثّقها داخلياً ونتابع تنفيذها.

٧. إجراء الشكاوى الخارجي وقانون Wkkgz

إذا لم تتمكن من حل المسألة مع Ellymed، أو رغبت في الاستعانة بمسؤول شكاوى مستقل، يمكنك التوجه إلى Erisietsmisgegaan.nl. وEllymed منضمّة إلى إجراء الشكاوى الخارجي هذا. ومسؤول الشكاوى لدى Erisietsmisgegaan.nl مستقل عن Ellymed ويمكنه المساعدة في مناقشة الشكوى وحلها.

وإذا لم تُفضِ الوساطة إلى حل، يجوز بشروط معينة عرض الشكوى على لجنة المنازعات الخاصة بقانون Wkkgz لدى Erisietsmisgegaan.nl.

٨. السرية والخصوصية

نتعامل مع الشكاوى بسرية. ولا تُستخدم البيانات الشخصية وأي بيانات طبية إلا بالقدر اللازم لمعالجة الشكوى وضمان الجودة والوفاء بالالتزامات القانونية أو إثبات المعالجة الدقيقة. ولا تُحفظ البيانات مدة أطول مما هو ضروري، وتُخزَّن وفقاً لمدد الحفظ المقررة داخل Ellymed.

٩. التعلّم والتحسين

تساعدنا الشكاوى على التعرّف على المخاطر والعقبات وفرص التحسين. وتحلّل Ellymed الشكاوى دورياً بحثاً عن الاتجاهات والأسباب المتكررة. وعند الحاجة نتخذ إجراءات لمنع التكرار ولمواصلة تحسين خدماتنا.

١٠. بيانات الاتصال

لتقديم شكوى أو طرح أسئلة حول هذا الإجراء، يمكنك التواصل مع Ellymed:

البريد الإلكتروني

[email protected]

العنوان البريدي

Ellymed
Westplein 12
3016BM Rotterdam
Nederland

رقم السجل التجاري (KvK)

89714156